沃尔玛避实击虚 试验高端电商服务迎战亚马逊

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    最近一篇外媒报道揭开了沃尔玛(usWMT)一年前收购Jet.com目的的神秘面纱。2016年,全球最大零售商沃尔玛(Walmart)以33亿美元收购了Jet.com,并且创立了个人代购公司Jetblack。近日,多家外媒发现沃尔玛此项收购的心思:随着亚马逊的日用品代购服务弊端日渐显露,沃尔玛目前正在进军亚马逊(usAMZN)忽视的市场:高端客户。

    沃尔玛表示,Jetblack结合电子商务的便利性和私人助理的定制服务,为会员提供的个人代购和代送礼服务。平台主要针对的是高端客户,会员费为每年600美元,是亚马逊Prime会员费的5倍,住在曼哈顿的会员可以当日下单,当日收货。

    与Prime不同的是,Jetblack的会员不用花时间在网购平台找商品,而是把购物清单直接发给私人助理或机器人,就可以完成下单。会员还可以要求助理帮忙挑选礼品、代理包装和手写卡片等。

    由于仍在试验当中,这项服务只能以沃尔玛邀请码或会员推荐才能使用,而且会员住所必须有门卫。现在只有几百名会员,每个会员平均每周订购超过10件商品,平均每周花费300美元,目前还没有盈利。

    亚马逊Prime购物体验强差人意

    亚马逊(usAMZN)服务Prime的竞争优势在于,会员费较便宜,只要119美元/年,而且可以使用亚马逊流媒体、全食超市折扣、两天的免费送货服务。Prime目前在全球有超过1亿的用户,拥有约50%的市场份额。

    但尽管亚马逊的Prime会员服务多样、待遇特殊,也有美中不足之处。华尔街日报24日报道指出,越来越多亚马逊送货服务的老用户投诉,在亚马逊网购体验强差人意。

    1.顾客经常收到错的商品或代替品

    亚马逊去年收购全食超市(Whole Foods),并推出全食超市货品网购送货服务。但是,由于全食超市的库存系统过时,而且目前仍未和亚马逊网购平台运营合并,很多订单需要的商品在全食超市都找不到。最后,采购员会选购了其他商品:如果你想买苏打水,你会收到汽水;你想买原味面包,却收到墨西哥芝士面包。

    2.在亚马逊网购,反而省不了时间?

    顾客选择网购,通常都是为了节省时间,如果顾客非常清楚要买的商品牌子、种类,可以直接搜寻购买,网购就会简单快捷。但大多数时候,顾客都要购买不太熟悉的新用品,需要从不同牌子、性质等商品中作选择,而亚马逊的“Amazon's Choice”推荐仅仅是由算法生成的,不人性化,顾客要费时费力阅读几十条甚至数百条评论,才能选择到对的产品,如果使用后觉得不适合,又要重复这一动作。Jetblack的人工挑选就消除了这方面的烦恼。

    沃尔玛瞄准亚马逊遗漏的高端市场

    虽然Jetblack会员收费较贵,但提供私人助理便捷实用,带给顾客更个性化的购物体验。对于那些愿意付费的人来说,Jetblack是一个非常吸引的选择,其后续版本可能会从亚马逊Prime抢走高端客户,也就是最有价值的客户。

    由于Jetblack目前的主要客户为上流社会的新手母亲,在Jetblack工作的代购员需要进行两周的培训,了解婴儿在不同的发育阶段需要什么产品,以提出更好的产品建议。

    当Jetblack有新会员加入,代购员会先了解新会员平常使用的产品有哪些,建立专属数据库,此后如果客户需要购买某产品,数据库就会自动建议记录的牌子。一名前雇员表示,该软件系统的建议“几乎配合了所有要求”。如果顾客的订单中有从未订购过的商品,Jetblack会根据客户过去的购买记录、代购员研究过的产品,为客户提供约三项选择建议。

    Jetblack表示,公司的软件系统正在通过对话,学习哪些问题需要跟进。例如,顾客想要一辆新的婴儿车,系统可能会学习下一步询问“有几个孩子?”和“你需要你的孩子在婴儿车里午睡吗?”等问题,80%会员会购买推荐产品。

    Jetblack行政总裁珍妮·弗雷斯表示,沃尔玛(usWMT)正利用Jetblack的人工代购团队研发人工智能和语音购物技术,软件在学习如何提高代购效率,有朝一日将自动化这些个人代购服务,为声控购物时代做好准备。沃尔玛高层押注,Jetblack将会成为沃尔玛和亚马逊竞争的有力武器。

    虽然沃尔玛(usWMT)为全球最大零售商,年销售额达5140亿美元,但电子商务销售的收入只占很小比例。面对电商巨头亚马逊(usAMZN),沃尔玛希望在网购领域增加市场份额,曾收购了印度最大电商公司以及一些小型的初创电商公司,如Bonobos,在亚利桑那州测试自动货车送货上门服务。

    

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